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暑假来袭,各个企业单位即将迎来一大波实习生。
跑销售、谈业务,新手上阵难免有波折,遇到抱怨各种问题的客户,实习生们更是如临大敌,难以解决。
该如何化解各种级别的抱怨呢?
初级篇
客户误解你
迎合客户需求及时处理
  讲述者:贺先生,江北区五里店保税港区一家专卖进口红酒的公司法人
  贺先生说,公司服务的对象整体素质高,从未出现蛮不讲理的客户。
不过,因为葡萄酒价格昂贵,并且是以满足大多数人为主,对于强调个人需求的客户就会出现一些抱怨,“最多的一天有两三个人打电话来投诉”。
  “最常见的就是对口感的抱怨。
”贺先生说,曾经有一家公司来采购了上百瓶干红葡萄酒,每瓶上千元。
“一个月后对方打电话来质问我懂不懂葡萄酒,我真是一头雾水!”原来,公司领导患有糖尿病,品尝时发现是甜的,顿时怒火中烧,来采购的职员以为这种酒并非干红葡萄酒,便来电质问:“酒是甜的,是不是里面含糖,你们到底懂不懂酒,我明明要的干红……”
  电话那头,抱怨声如龙卷风一般席卷而来,贺先生不断回应“嗯,您平静一点,慢慢说”,待对方说完后,贺先生赶紧说道:“您放心,我们一定给您满意的答复,但我得先向您解释下,酒的确为干红,只是加入酵果香才会有甜味,本身不含糖……”解释完后,客户情绪平复了,但依然半信半疑。
贺先生立刻提出建议:“如果您还是不放心,我们可以重新更换一批葡萄酒,您可以亲自品尝后做决定。
”之后,客户选择更换,而贺先生不计较已喝过的那几瓶,给对方换了采购数目一样多的葡萄酒,当天就送到。
“吃一下亏获得顾客信任更重要,现在他们已是我们的老客户。

  贺先生介绍,每个人的需求不同,客户会抱怨也正常,特别是才开始沟通的一瞬间对方肯定很生气,最好是先进行心理安慰,再根据他们的要求处理。
“只要不激化矛盾,及时进行处理,没有解决不了的问题。

 中级篇
客户吐槽你
站在用户立场以柔克刚
  讲述者:苏先生,某通讯运营商南坪营维部经理
  “顾客的抱怨?那真是太多了!”苏先生说,顾客的年龄参差不齐,抱怨方式也层出不穷。
苏先生今年24岁,毕业后在中国移动工作半年后,被另一家通讯运营商“挖”走,当了一年客服后,顺利晋升为经理。
  “最普遍的就是电话投诉。
”苏先生说,许多客户因为各种原因不想履行协议规定——宽带办理使用一年后才注销,每天平均会接到2个这样的投诉。
“拉近彼此间的距离很有必要,让对方觉得你很有诚意,火气都要小点。
”苏先生笑着说,一旦接到客户电话,第一句话便是类似“张哥,最近宽带用着还好吗”的问候话,顺便拉拉家常。
  接着他会安静倾听对方的吐槽,虽然对方气势汹汹,但苏先生会保持冷静,不断站在用户立场回应,待对方“发泄”完后,他温柔地向对方解释,“张哥,你办理宽带时签了协议的,如果现在注销就违背法律,对自己也不好”。
苏先生说,一番“轻言细语”后,客户往往都不会继续纠缠。
  偶尔也会遇到客户抱怨网速慢,他会立刻打电话派人去免费检修电路,争取在一小时内解决好,并进行电话回访,了解用户体验。
苏先生说,在服务行业,顾客就是上帝,要想与客户搞好关系,最重要的就是赢得信任。
“能够协调处理的绝不含糊!”
高级篇
客户不讲理
礼貌回应后冷处理
  讲述者:苏先生,某通讯运营商南坪营维部经理
  “最头疼的是不讲道理的客户。
”苏先生说,每一年会遇到几次这样的客户。
一次,一位“嬢嬢”级别的女士来到店里,工作人员赶紧热情问候她,没想到换来一句 “你们今天必须把宽带给我注销,不然我就赖在这里不走,一直闹”。
苏先生当时也在店里,赶紧微笑着说:“嬢嬢,你今天遇到啥子烦心事儿了?没问题,只要你已使用一年,保证给您注销。

  “我一查才知道她只使用了三个月。
”苏先生有些无奈,赶紧耐心向她解释公司的协议规定,但对方一直大吼大叫,什么也不愿听,还不断重复道:“我不管你们这些规定,我今天就是要注销!”随后她还拨打投诉热线,向客服投诉。
  “嬢嬢,你这个事情我们确实没有这个权力办”,苏先生礼貌地回应了一句后,还要忙着招呼其他客户。
这位嬢嬢在店里继续吼叫,随后悻悻走掉,但之后便再也没来过,也未接到她的任何投诉。
“遇到这样的情况,最好的办法就是冷处理,我们越是上心,他们可能会变本加厉,最后矛盾反而会加深。

面对客户抱怨 这样见招拆招
1.先处理心情、再处理事情
  昨日,求职节目《非你莫属》嘉宾、世纪佳缘高级副总裁瞿玮说,遇到客户抱怨,首先应该认真倾听,对于客户来说,抱怨是一种宣泄的通道。
“只有把客户的心情处理好了,事情才能处理好!”
  瞿玮说,客户抱怨的过程中,否定的话语也是一大禁忌。
“比如‘这是不可能的…’、‘我们不会…’、‘你应该弄错了…’等否定性的话,一定不能在客户抱怨时说,这只能让矛盾更激化。

 2.不心急,不瞎辩解
  瞿玮认为,在倾听客户抱怨的同时,业务人员需要保持冷静,情绪不能被客户带着走。
同时,对于客户的问题,也不能急着瞎辩解。
  “面对客户的抱怨,有些人自己就先急了,没听清客户真正想要反映的问题就急着回复的话,可能会被客户点出更多问题来。
”瞿玮说,对客户瞎辩解,还说不到点子上,只会让人觉得业务人员不专业,这时,不妨听仔细再作以解答。
人才招聘,上聘才网http://net3.倾听的同时找到问题点,分析客户背后的需求
  “有些客户表面上在说这个问题,但实际却在表达另外的不满。
”瞿玮举例说,世纪佳缘在办相亲会时,偶尔就会遇到一些顾客,他们抱怨的内容往往是场地设施、提供的食品等等,但内心不满的,可能就是没有找到合适的对象。
对此类抱怨的客户,倾听者应该听出“话中话”,并对症下药。
“给出对他有利的解决办法,比如赠送礼品,或者在相亲会上对他做推荐,让他觉得受到重视,听懂了问题点,才能针对性地解决。

 4.不做过度承诺,不能无原则妥协
  瞿玮说,有的客户可能在态度上会咄咄逼人,此时,有些业务人员为了应付,可能会打出空头支票,给予过度的承诺。
但这种治标不治本的方法,只会让较真的用户更加有情绪。
  另外,在遇到无理取闹的客户时,业务人员也不该做无原则妥协。
“凡事都得遵守自己的原则和底线,如果真的遇到咄咄逼人、无理取闹的顾客,应该首先保持冷静,保证不发生冲突,稳住他之后,请求上级的参与。

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